Как лояльность клиента к вашей компании и продукту влияет на прибыльность бизнеса

Лояльность клиента к компании и продукту выражается в том, что человек выбирает вашу компанию самостоятельно, без давления. Лояльность находится в эмоциональной и подсознательной сфере, поэтому это довольно тонкая материя. В этой статье мы покажем на примерах как лояльность формируется и проиллюстрируем как она важна для продвижения бизнеса.

Работа с подсознанием

Представьте себе ситуацию: вам нужно купить пачку чая, но на витрине перед вами нет того, который вы пьете обычно, а идти в другой магазин не хочется. Поэтому вы берете чай здесь.

Как вы думаете, на чем будет основан ваш выбор? Скорее всего, вы вообще не анализируете этот момент. Глядя на полку с пачками чая, ваш взгляд “зацепится” за знакомую, к ней и потянется рука, знакомую пачку вы и возьмете. Выбор сделан на подсознательном уровне — вы просто потянулись к знакомому.

Вы могли видеть раньше эту упаковку чая или слышать название фирмы: в рекламном ролике, на билборде, в эфире радиостанции и так далее. На такую рекламу мы стараемся не обращать внимания. Но бренд всё равно откладывается в памяти, а продукт становится знакомым. А мы больше доверяем знакомому.

Таков эффект медийной рекламы. Запуская ее, на самом деле никто не ожидает, что потребитель сейчас же пойдет покупать рекламируемый продукт, даже если содержание ролика именно об этом. Это игра вдолгую, нацеленная на эффект узнавания.

Личное доверие

А теперь представьте себе другую ситуацию: вы решили заказать новую кухню. Предположим, у вас даже есть четкий список требований, но вы не специалист, и потому не можете быть уверены в том, что все ваши желания возможно воплотить и ни одно из них не принесет ежедневных бытовых сложностей.

И вдруг вы вспоминаете, что некий ваш родственник занимается кухнями. У него собственный небольшой салон и производство. Родственнику ни к чему обманывать, и ваше доверие к нему уже велико. Скорее всего, вам уже не так интересны крупные компании с красивыми картинками и логическими выкладками, ведь там пусть и улыбающиеся, но совершенно незнакомые вам люди. А ваш родственник расскажет всё о подводных камнях, направит в выборе, и вот вы уже согласны на такой вариант, который не рассматривали для себя изначально. Родной человек не посоветует плохого!

Здесь срабатывает эффект личного доверия. Родственные связи — самый яркий пример, но и эффект «сарафанного радио» отправляется в ту же копилку. На примере с кухней: когда устаете калькулировать цены из разных фирм, вы можете вдруг вспомнить, что какой-то ваш знакомый не так давно заказывал кухню себе. Что это значит для вас? Это значит, что кто-то лично знакомый вам уже прошел весь тот путь, что сейчас проходите вы. Почему бы не сократить свой путь за счет опыта человека, которому вы доверяете? Ведь менеджер по продажам, даже если говорит дельные вещи, всё равно заинтересован в продаже, а лично ваш знакомый — нет.

Как повышать лояльность покупателей

Выше мы рассмотрели две самые яркие модели:

• формирование узнаваемости компании и продукта через внешнюю рекламу;
• работа с отзывами реальных людей для привлечения их личных знакомых.
• Как вы будете увеличивать лояльность к собственной компании не так важно. Ценно ваше понимание, насколько необходимо с ней работать, ведь предложений на рынке так много.

Важно знать своего клиента и понимать его потребности, чтобы становиться для него неким старым знакомым или компанией, заслуживающей доверия, потому что ей доверяют другие реальные люди. Тогда и контекстная реклама, и SEO будут работать на вас с большим эффектом.